Видео: Счастливые люди приносят банкам на 50% больше прибыли

Опубликовано: 04.09.2018

Давайте поговорим о том, как сегодня изменилось отношение к клиентам. Изменилось, утверждают банкиры, причем принципиально. Как именно и зачем?

Мария Ковалева, начальник управления развития продаж Росбанка:

— Модель потребления сегодня очень сильно меняется. Люди хотят быстрее, люди хотят подход «одного окна», не просто кредит, а услугу под ключ. Мы должны менять подход. Речь про ту самую омниканальность, когда человек начинает операцию в онлайне и может продолжить ее в офисе.

Александр Кирдякин, директор центра клиентского опыта МТС Банка:

— Банки перестали быть просто отделениями. Большая доля клиентов обслуживается в диджитал-каналах. Для того чтобы одинаковый уровень сервиса предоставлять во всех точках контакта, банкам важно замерять, оценивать клиентский опыт в каждой из точек контакта.

Банки за нами следят. Им и так давно известно, где вы работаете, сколько зарабатываете, на что тратите, где бываете... Теперь за вами пристально следят и в виртуальном пространстве. Но на этот раз не только для того, чтобы в очередной раз вам что-то предложить. Но и для того, чтобы стать лучше. Для вас.

Маргарита Веревкина, директор по сохранению клиентов Альфа-Банка:

— Клиенты голосуют ногами, деньгами, и мы не можем оставаться в стороне.

Елена Куракова, директор департамента клиентского сервиса банка «Хоум Кредит»:

— Мы в качестве инструмента выбрали CJM. Мы отслеживаем весь путь клиента от зарождения интереса. Отслеживаем проблемы и решаем их до того, как может возникнуть какая-то негативная обратная связь.

Речь о технологии, которая позволяет отследить весь путь клиента от момента знакомства. Теперь банки голосуют за проактивный подход, то есть выстраивают стратегию взаимоотношений, отталкиваясь от потребностей клиента.

Елена Куракова, директор департамента клиентского сервиса банка «Хоум Кредит»:

— Если раньше фокус был на более глубоком изучении, реактивном подходе на какие-либо действия клиента, то теперь стало понятно: многие клиенты никак не реагируют. Им что-то не понравилось — они просто ушли.

Важный показатель, на котором сегодня сконцентрировано едва ли не все внимание банков, — NPS, или, по-простому, индекс потребительской лояльности.

Елена Куракова, директор департамента клиентского сервиса банка «Хоум Кредит»:

— На этапах клиентского пути мы замерили NPS по одному из продуктов и заметили, что в начале сотрудничества клиент счастлив и доволен, ближе к концу сотрудничества по данному продукту клиент доволен меньше всего.

Назрел вопрос: с чего бы вдруг банки так активно стали заботиться о клиентском счастье? Есть ли здесь, ну просто от того, что клиент счастлив, прямая выгода?

Александра Шумилова, начальник отдела анализа качества обслуживания клиентов ЮниКредит Банка:

— Мы выявили взаимосвязи удовлетворенности клиентов и среднего дохода, который мы получаем по каждому клиенту, и обнаружили, что по массовому сегменту это линейность прямая, мы видим на 50% увеличение дохода, а по сегменту состоятельных клиентов динамика даже более положительная — мы видим более чем в два раза рост доходности.

Банкиры признаются: теперь сохранить клиента — одна из важных задач. И разговоры о клиентоориентированности перестали быть просто разговорами, а превратились в политику, реализуемую на практике.

Маргарита Веревкина, директор по сохранению клиентов Альфа-Банка:

— Если еще 5—7 лет назад ключевым моментом отношений с клиентами были правила и их соблюдение, то сегодня, даже в нарушение собственных же договоренностей с клиентом, мы принимаем сторону клиента при рассмотрении некоторых кейсов.

Майя Кантор, управляющий директор центра развития сервиса розничного бизнеса УБРиР:

— Клиентоориентированная политика считается эффективной, когда мы наблюдаем сокращение оттока клиентов. Это самый главный показатель. Любое вложение потом окупается втройне.

Мария Ковалева, начальник управления развития продаж Росбанка:

— Сервис всегда требует инвестиций, но эти инвестиции всегда окупаются. Если мы обратимся к цифрам, то доход на клиента с высокой лояльностью существенно выше, такие клиенты приводят к нам своих друзей и так далее. Они реже от нас уходят, а отток тоже важный показатель.

А технологии, как известно, стоят денег. Никто, разумеется, нам не сказал, сколько сегодня стоят банкам полученные сведения. Да и технология достаточно молода, чтобы сейчас говорить о результатах. Но банкиры обещают, что в самом ближайшем будущем клиенты смогут ощутить на себе все плюсы подобного подхода. Однако есть и те, кто считает, что эффект тем лучше, чем менее он заметен для клиента.

Александр Кирдякин, директор центра клиентского опыта МТС Банка:

— Идеальный продукт — это тот, к которому не возникает претензий. Он встраивается в жизнь клиента, и его даже не замечают.

Забота о клиентах и попытка предугадать потребности и пожелания — это хорошо. Но и тут не без побочных эффектов.

Маргарита Веревкина, директор по сохранению клиентов Альфа-Банка:

— Чем более клиентоориентированным становится банк, тем больше клиентские ожидания. Парадокс в том, что чем больше внимания банк уделяет сервису, тем больше эти ожидания растут.

Надо отметить, на деле без курьезов не обходится.

Маргарита Веревкина, директор по сохранению клиентов Альфа-Банка:

— Сегодня в банк приходят с такими вопросами, которые ни один клиент не догадался бы задать банку еще пять лет назад. Например, про класс машины, трансфера, поданного в аэропорт…

А нам не мешало бы помнить, что, несмотря на то что в отделения банков мы ходим все реже и все меньше общаемся со специалистами лицом к лицу, банки узнают о нас всё больше — с помощью наших же гаджетов. Анализируют всё — от наших предпочтений и поисковых запросов до выражения лица и эмоций.

Скоро мы будем жить в мире, где незамеченным и неучтенным не останется ни один клик. Хорошо это или плохо — ну, когда-нибудь, вероятно, оценим на собственном опыте.

Свернуть
rss